Skip to main content

Árni Haukur hópstjóri CRM lausna tekinn tali

Hvað er CRM??

CRM stendur fyrir Customer Relationship Management á ensku en í raun eigum við ekki nógu gott íslenskt orð fyrir þetta. Í grunninn er þetta utanumhald yfir viðskiptavinasambönd fyrirtækja. Þetta eru þær aðferðir og aðgerðir sem fyrirtæki beita til þess að meðhöndla og greina samskipti og gögn viðskiptavina í gegnum lífsferli þeirra hjá fyrirtækinu þínu. Þetta eru hlutir eins og tölvupóstsamskipti, símtöl, utanumhald á sölu- og markaðsherferðum og margt fleira. 

CRM lausnirnar skiptast í þrjá hluta

CRM lausnirnar skiptast í þrjá hluta. Fastar aðgerðir (Operational), greiningar (Analytical) og samstarfsaðgerðir (Collaborative). Hver hluti ýtir undir sérstakar aðgerðir.

Sá hluti sem hefur kannski hvað mest verið áberandi á Íslandi er þessi svokallaða fasta aðgerð eða Operational. Þar ertu að einblína á að búa til ný „Lead“, breyta þeim í sölutækifæri og að lokum í sölu á vöru eða þjónustu. Söluferilinn er þar af leiðandi allur inni í lausninni. Inn í þetta kemur svo markaðshlutinn, hvernig þú færð viðskiptavininn inn, sjálfvirknivæðing á þjónustuhlutum, sem dæmi hvernig þú tekur við beiðnum og svo samskiptin við viðskiptavininn sjálfan eins og símtöl, tölvupóstur o.s.frv. Þetta er CRM eins og við þekkjum það best hér á landi.

Analytical eða greiningarlausnin vinnur á bakvið tjöldin í greiningum á sölupípunni, á hegðun viðskiptavinarins, fjölda snertinga á heimasíðu, greiningum á því hvað mögulegir viðskiptavinir eru að skoða og þess háttar, þessi gögn má svo nýta í markaðslausninni við keyrslu á markaðsherferðum og greiningum.

Síðasti hlutinn er svo Collaborative eða samstarfslausn. Þar er einblínt á samstarfsvettvang innan þíns fyrirtækis ásamt samstarfi við birgja og heildsala sem dæmi. Fyrirtæki eru nefnilega mörg oft að berjast við að upplýsa hvort annað á milli deilda um stöðu verkefna, stöðu viðskiptavina og þá lenda þau oftar en ekki í því að upplýsingar komist ekki til skila, mikilvæg skilaboð hanga föst í innhólfum í tölvupóstum eða jafnvel í skrifblokkum, punktar sem fengust í gegnum símtöl sitja fastir í höfðinu á viðkomandi og svo mætti lengi telja.

Betri yfirsýn

CRM lausnirnar tryggja að allir eru upplýstir um hvað er verið að gera fyrir hvern og einn viðskiptavin, þannig er hægt að vera viss um að hver sá sem t.d. tekur upp símann getur svarað viðskiptavininum nokkuð örugglega.

CRM lausnin sem við þekkjum best einblínir á söluferli fyrirtækja, Microsoft hefur hins vegar komið með lausnir eins og Marketing þar sem sömu grunngögnin eru notuð fyrir sem flesta snertifleti gagnvart viðskiptavininum. Hér er verið að setja upp hvernig við viljum hafa samskipti við viðskiptavinina, hvaða skilaboðum viljum við koma til þeirra og með hvaða hætti. Lausnin heldur utanum herferðir, útsendingar tölvupósta og viðburði svo fátt sé nefnt.

Með því að sameina til að mynda þessar tvær lausnir ertu komin með mun betri yfirsýn yfir viðskiptavininn, þú veist nákvæmlega hvað þú vilt segja við hann og hvernig.

Vörur Microsoft tengjast

Þessu til viðbótar má svo nefna að Microsoft vörurnar tala allar vel saman, þannig má til dæmis tengja CRM og Teams saman. Þá ertu sem dæmi kominn með innanhúss vettvang fyrir alla verkefnavinnu. Þar er þá hægt að halda utanum skipulag, skjöl og samskipti milli samstarfsfélaga sem geta t.d. verið á sitthvorum staðnum í fyrirtækinu. Hugsunin á bakvið þetta allt saman er sem sagt að reyna að betrumbæta upplifun viðskiptavinarins á þeirri þjónustu sem fyrirtækið þitt er að veita þeim.

Tengjumst

Við skoðum þetta saman

Ertu með fyrirspurn eða ábendingu til okkar?
Endilega sendu okkur línu og við leysum málið.

Við notum vefkökur (e. cookies) til að tryggja sem besta upplifun af síðunni fyrir notendur á vefsvæðum Wise, wise.is, til að bæta þjónustu Wise og fl.